Zašto nas banke  maltretiraju?

Tekst u Akter magazinu – Ponedeljak 26 Juli 2010

Jedino gde se u Srbiji danas čeka po redovima su opštine, mup, pošta i banke. Prva tri razumem, kao opresiju osionog državnog aparata, ali zašto banke?

Pre desetak godina dok sam živeo i radio u Honolulu, ušao sam u ekspozituru Prve Havajske banke (First Hawaiian Bank) da napravim dnevni depozit na svoj poslovni račun i posle kraćeg čekanja došao na red i prišao šalteru. Dočekala me je šalterska službenica sa tradicionalnim Havajskim osmehom i veoma brzo i efektno odradila transakciju, pružila mi račun i dok sam se ja zahvaljivao pružila mi novčanicu od dvadeset dolara uz komentar: “Izvinite što ste čekali duže od pet minuta“. Ostao sam bez reči i onako šokiran oteturao se do izlaza gde sam uočio veliki poster. Na njemu je pisalo: “Ako u našoj banci čekate na red duže od 5 minuta platićemo vam 20 dolara“.

Kada ste poslednji put bili u nekoj banci u Srbiji, a da niste čekali bar pola sata u dugačkom redu i u atmosferi punoj nervoze i iščekivanja? U gužvi gde se ne zna ko je kad stigao i ko je na redu, svađa poniženih i uvređenih klijenata. Bančini stražari vas onda postrojavaju i grubo opominju ko da ste u konc-logoru. I taman kad pomislite da stižete na red, a čovek u redu ispred vas nikako da završi. Papir do papira, dokument do dokumenta, čini vam se nikad kraja. Izbezumljene šalterske službenice kao roboti udaraju bezbroj pečata i prevrću gomile papira. Ako nikada niste imali račun u nekoj pravoj zapadnoj banci (na zapadu) pomislićete da je svuda tako i da tako mora. Ali ne bi ste bili u pravu, u razvijenim zemljama zapada bankarske procedure su višestruko jednostavnije i brže. Redovi i tamo postoje, ali su izuzetak, dok su kod nas pravilo. Zašto nas ovde u Srbiji ti isti zapadni bankari ovako maltretiraju?

Zašto za običnu bankarsku transakciju u Srbiji treba žrtvovati slobodno popodne i pola krošnje drveta (pretvorenu u 2 kila papira)? Ko je kriv za taj pakao besmislenih bankarskih procedura? Iznenadićete se, ali za maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji nisu krive banke. Kriva je Narodna Banka Srbije. Šta mislite zašto? Zato što oni koji propisuju bankarske procedure (NBS), vas bankarske klijente, s visine i hladovine svojih udobnih birokratskih fotelja ne vide. A i zašto bi? Za njih, bankarski biznis su brojevi i procenti, a ne ljudi. A i zato što smatraju da su nedodirljivi, zato što im se može, a pre svega zato što ne znaju i ne žele da znaju kako je u naprednom svetu. Zato vas i maltretiraju besmislenim procedurama. Dok svuda u svetu klijent postaje prioritet, u Srbiji se i dalje sprovodi bankarstvo s početka devetnaestog veka. Zašto je to tako? Pa zato što Narodna Banka Srbije i dalje živi u vremenu Dange i Stradije i Branislava Nušića. Za njih 20 vek još nije ni počeo, a o 21 da i ne pričamo. Ustvari, pitanje je da li je za njih uopšte i došao kapitalizam, da li su čuli za to šta znači reč slobodno tržište, važnost uzajamnog poverenja i ono da je kupac uvek u pravu.

Da li je maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji specifičan vid monopola? Kad jednom odaberete banku, ne pada vam napamet da je menjate, koliko god vas maltretirali, jer je alternativa još više maltretiranja. Meni lično ne bi palo napamet da promenim svoju banku i otvorim novi račun, jer mi se kosa diže na glavi kad pomislim na maltretiranje koje sam doživeo da ga otvorim. Ako vam promena banke predstavlja noćnu moru, onda slobodnog tržišta bankarskih usluga realno i nema? Zašto bi se banke borile za klijente, ako znaju da ih klijenti ne mogu napustiti? Nije li i to vid monopola, da nemate prava, da vam je sloboda izbora ograničena? A zna se, da je rezultat monopola uvek skuplji proizvod i lošije usluživanje klijenata.

Koje je značenje komplikovanih bankarskih procedura? Pa to da banke, odnosno bankarski sistem, nema poverenje u vas, svoje klijente. Kako onda da mi imamo poverenje u banke, kad one nemaju poverenje u nas? Zar odnos poverenja nije stub svakog poslovnog odnosa, pa i bankarskog sistema? Ali da ne kukamo više, da vidimo da li se nešto može učiniti? Kako da i mi klijenti srpskih banaka steknemo neka prava? Šta da učinimo da nas više ne maltretiraju? Jedino kako mi kao građani možemo uticati na ovu žalosnu situaciju je da ne glasamo za političare koji su tu otuđenu i obesnu birokratiju u Narodnoj Banci postavili u njihove udobne fotelje i to za bezobrazno visoke plate. Tek kad za njih postane tržište, da im mesto u fotelji zavisi od zadovoljstva građana Srbije (da ih sve otpustimo), pa da počnu da misle o nama, tek onda ćemo i mi moći lako i brzo da biramo banke kojima je do klijenata stalo i time konačno kreiramo slobodno tržište bankarskih usluga.

Skoro pročitah da je u Engleskoj takođe postojao problem lošeg usluživanja klijenata u bankama. Promenjen je zakon kojim je maksimalno olakšano i ubrzano otvaranje novog računa u banci. Pojavila se slobodna konkurencija, borba za klijente i samim tim bolje bankarske usluge.

www.poslovanja.com

Zamrznite svoju kreditnu karticu

U prošlom broju pisao sam o novoj grani ekonomske nauke “ekonomiji ponašanja“, koja nam kazuje da ljudi u realnom svetu i životu ne donose odluke po standardnim racionalnim obrascima, već najčešće iracionalno, veoma često i na svoju sopstvenu štetu, a da toga nisu ni svesni. U stvari to iracionalno ponašanje je samo na prvi pogled iracionalno ili ne-logično. Hajde da vidimo kako to ljudi donose odluke uopšte?

Kako se donose odluke?

Pre desetak godina objavljena je knjiga “Emocionalna Inteligencija“, autora Daniela Golemana. Ova izvanredna knjiga prevedena je i objavljena i kod nas u izdanju Geopolitike. Autor ove knjige bio je godinama urednik psihološke rublike Nju Jork Tajmsa i imao prilike da se susretne i sarađuje sa vodećim svetskim stručnjacima u ovoj oblasti. Ideja o emocionalnoj inteligenciji postojala je već više decenija, ali je u ovoj knjizi on skupio dovoljno hrabrosti da se suprotstavi mnogim zastarelim i ustajalim pogledima na psihologiju, ali i život uopšte. Obavezno pročitajte ovu fenomenalnu knjigu, a ja ću se pozvati na par primera koji su mi privukli pažnju.

Čitajući ovu knjigu, ostala mi je u sećanju priča o čuvenom advokatu sa Harvarda koji je bio izuzetno uspešan u svojoj profesiji. Ovaj advokat isticao se svojom lucidnošću, zdravim razumom i sposobnošću da neverovatnom snagom uma na sudu nadgovori svakog protivnika. Ali, doživeo je tešku saobraćajnu nesreću u kojoj mu je oštećen mozak i to centar za emocije (amigdala). Desilo se nešto neverovatno. Ne mogući da doživi emocije, odjednom nije bio sposoban da donese odluke i bez obzira što mu je razum i dalje bio izuzetno moćan nikako nije mogao da se odluči šta da radi, koju odluku da donese? Bio je i dalje sposoban da do najsitnijih detalja racionalno predstavi sve razloge za i protiv donošenja odluke, ali nikako nije bio sposoban da prevagne i donese odluku. Bez emocija postao je nesposoban da uspešno deluje i morao je napustiti advokatsku profesiju.

Kako emocije pomažu pri odlučivanju?

Postoji jedna jednostavna definicija emocija koja mi se jako dopala. Kaže, emocije su reakcija tela na vaše misli. Svaka misao ima za rezultat neku emociju. Naravno i u tome se većina ljudi jako razlikuje. Nekome će iste misli proizvesti različite emocije od drugih ljudi, kako po tipu emocija, tako i po intenzitetu. Ljudi slični po kulturi i vrednostima koje zastupaju imaće slično reagovanje na iste misli, odnosno doživeće slične emocije u sličnim životnim situacijama. Postavlja se pitanje zašto je to tako i zašto je dobro što je tako? Zašto su nam uopšte potrebne emocije da bi donosili odluke?

Većinu odluka u životi nije jednostavno doneti, zato što većina životnih situacija nisu jednostavne? Recimo u radnji smo i treba da donesemo odluku o kupovini cipela koje upravo probamo. Prvo, ova situacija u kojoj smo se našli svakako ima neku istoriju. U radnju smo možda ušli slučajno, da razgledamo, ili smo ušli sa namerom da nešto kupimo jer nam cipele trebaju, ili je razlog probanja cipela možda preporuka prijatelja ili ko zna šta još? U trenutku dok probamo roje nam se misli. Da li je cipela komotna, da li dobro izgleda? Kako će se dopasti našim prijateljima? Da li je skupa, koliko će trajati? Da li nam je prodavac uvalio oštećenu cipelu ili nam se to samo čini? I još mnoga pitanja koja nam u umu proliću u deliću sekunde dok odlučujemo šta da uradimo. U isto vreme, prodavac nas sa velikom pažnjom gleda i očekuje odgovor? Nešto nas pita, a nismo ga dobro ni čuli. U tom trenutku zvoni nam i mobilni telefon i kolega sa posla nas pita za neki problem na poslu?

Da li je lako doneti odluku?

Zamislite kako je teško u tom trenutku doneti racionalnu odluku? U ovakvim situacijama, kako do odluke uopšte i dođe? Pa svaka od ovih desetina, pa i stotina misli rezultira nekom malom emocijom, i vama te emocije služe kao neki kantar koji meri rezultat pojedinih misli. Sve one misli koje za rezultat imaju pozitivnu emociju (lepe su, udobne, originalne …) polako izgrađuju jednu zajedničku pozitivnu emociju koja kaže DA (da se kupi), a sve one misli koje rezultiraju emocijom NE (skupe su, drečeće, neobične …) suprotstavljaju se emociji DA, tako da u jednom trenutku ona snažnija od ove dve emocije prevlada i mi donesemo odluku.

Naravno sve ovo se dešava u deliću sekunde i sve čega smo svesni je naša odluka, ali ne i kako smo do nje došli. Tek kada su nas emocije pogurale u donošenju odluke, kada smo odluku konačno doneli (kupili cipele), tek onda natenane možemo racionalno analizirati donesenu odluku. Onda merimo i analiziramo pojedine aspekte kupovine. Da li su skupe? Da li su dovoljno udobne? Ali i dalje svako od ovih pitanja koje smo sebi postavili ponovo rezultira nekom emocijom, i ponovo imamo kantar koji sabira i meri pojedinačne emocije koje opet znače neke male odluke (ne nije skupo, da udobne su, i tako dalje).

Strah ili poverenje?

U većini životnih situacija, stalno prolazimo ovu klackalicu emocija poverenja i straha. Sa jedne strane je strah da ćemo kupiti loše i neodgovarajuće cipele, da ćemo pogrešiti u izboru, a sa druge strane je emocija poverenja u svoju sposobnost da procenimo situaciju na pravi način. Toga nismo ni svesni, ali nam se ova borba suprotstavljenih emocija stalno dešava. Čak i kada prelazimo ulicu, emocija poverenja (da smo dobro procenili saobraćaj) mora nadjačati emociju straha (da nas nešto ne zgazi), inače nećemo ni zakoračiti na ulicu. Zato su, nažalost, problemi u emocionalnoj prirodi, glavni uzrok većine svih problema u životu.

Baš zato emocionalna zrelost pre dovodi do uspeha u životu nego visoko racionalni um. Posebno ako uspeh u životu ne smatramo samo kao nagomilavanje para ili moći nad drugim ljudima, već i kad kvalitetno doprinosimo svom fizičkom, psihičkom i duhovnom razvoju, ali i boljitku zajednice u kojoj živimo. Šta nam vredi visoko racionalni um, ako nedostaju uravnotežene emocije koje će nam pomoći da na osnovu tih visoko racionalnih analiza donesemo pravu odluku?

Problem kupovine

Da se vratimo problemu kupovine. Zašto je važno razumeti proces donošenja odluka pri kupovini? Danas, nije više dovoljno samo prodati proizvod. Mnogo je važnije osvojiti kupca i zadobiti ga na duže staze, učiniti ga lojalnim kupcem. Ako smo izmanipulisali kupčeve emocije da na brzinu kupi proizvod koji nije želeo, platićemo time što će on sledeći put otići našoj konkurenciji. U vreme globalnog tržišta jedino će vas lojalni kupci dovesti do održivog poslovanja i dugoročne profitabilnosti.  Zato je veoma važno da kupac zna da je odluku doneo on sam, da nije bio silom prinuđen da je donese, i da se neće zbog te odluke pokajati.

Šta mislite, zašto u našem narodu (a i u svetu) postoji ona poslovica: “Jutro je pametnije od večeri“. Zato što je odluka o kupovini, ali i svaka druga važna odluka u osnovi emocionalna, i ako nismo emocionalno stabilni (a najčešće nismo) onda nije i najbolja odluka. Zašto je izuzetno važno kupcu dati dovoljno vremena, ali i kvalitetnih informacija na osnovu kojih će on doneti pravu odluku? Zato što dobra prodaja nije da kupca na brzinu izmanipulišete i ubedite da kupi vaš proizvod, već da mu pomognete da donese odluku koja je najbolja po njega. Odnosno da je uveren da je sam doneo tu odluku i da ga niko na to nije silom nagnao, i da je donesena odluka po njegovom ličnom sudu najbolja po njega. Da je ta odluka rezultat jasnih misli koje su rezultirale čistim emocijama, tako da je kantar odlučivanja jasno proizveo nedvosmislenu odluku. Da kasnije nema razočaranja ili kajanja koje vašeg kupca mogu poslati konkurenciji. Tako da svaka kupovina vašeg proizvoda ili usluge bude zapamćena kao čista emocija očekivanja koje je ostvareno u potpunosti ili još bolje. čak i prevaziđeno.

Danas na zapadu postoji pokret koji pokušava da kod ljudi suzbije preteranu potrošačku naviku. Mnogi ljudi su se na kupovinu navukli baš kao na cigarete, alkohol ili čak drogu. Jednostavno ne mogu bez kupovine, i to nekontrolisane kupovine radi kupovine. Naravno ovakva patološka kupovina onda rezultira kreditnom preopterećenošću i bankrotstvom. Preporuka je da svoju kredit karticu stavite u mali sud sa vodom i zamrznete u zamrzivaču. Kad naiđe nešto što želite da kupite, a da ste potpuno sigurni da to želite i da ima smisla, onda izvadite karticu iz zamrzivača, sačekate da se voda otopi i tek onda kupite to što želite.

www.poslovnaznanja.com

Evo kako izgleda mali čitač na bateriju, u koji samo ubacite MasterCard i kod sa sajta prodavca, a on vam pošto ubacite svoju ličnu lozinku da verifikacioni kod kojim potvrdite da ste pravi nosioc kartice.

poslovnaznanja.com
businessknowledge.biz

PoslovnaZnanja – BusinessKnowledge

Skoro sam gledao dokumentarnu emisiju na televiziji o istraživanju sprovedenom u Africi nad čoporom šimpanza. Grupa psihologa posmatrala je njihovo ponašanje i u toku jednog dana primetila neočekivano veliki broj slučajeva agresivnog ponašanja jačih jedinki prema slabijim. Uporedivši to sa ljudskom zajednicom ispalo je da je broj incidenata grubijanstva među majmunima desetak puta veći nego u “ljudskom čoporu“. Postavilo se pitanje kako se u ljudskom društvu uticaj tog “grubijanskog gena“ smanjio u odnosu na čopor šimpanzi? Odgovor do kojeg su došli je fascinantan. Vremenom, kako se ljudska zajednica razvijala, ljudi su se povezivali, pa su se slabije potlačene jedinke udruživale i ubijale grubijane i tako značajno umanjili uticaj “grubijanskog gena“ u genomu modernog čoveka.

Nažalost, pomenuti “grubijanskog gen“ iako umanjen i dalje je veoma prisutan u savremenom društvu i manifestuje se na razne načine. Ekstremni slučajevi fizičkog grubijanstva u većini zemalja sveta sankcionišu se i takvi grubijani obično završe u zatvoru. Međutim šta se dešava sa drugim, često perfidnijim vidovima grubijanstva? Šta je sa psihičkim maltretiranjem u porodici, u školi, na radnom mestu? Šta je sa grubijanskim ponašanjem u saobraćaju? Kako je u biznisu? Da li borba za ekonomski opstanak podrazumeva da fizički jači (čitaj grublji i agresivniji) obavezno mora da prevlada? Da li i u konkurenciji na tržištu bolje prolaze siledžije, grubijani i agresivci? Kako je to kod nas, a kako je u svetu?

Na ovu priču naveo me je video snimak koji je sinoć objavljen na svim televizijama i postao preko noći hit na YouTube.com (samo ukucajte “pijani biznismen“). Radi se o snimku jednog našeg “biznismena“ iz Kragujevca koji ispred skupštine Srbije u svega par minuta, uspeva; da vozi u suprotnom pravcu ulice, da pobegne policajcu, da zamalo zgazi skupštinsko obezbeđenje, da skoro prevrne auto na glavnim skupštinskim stepenicama, i da onda mirno, na očigled svih zapanjenih posmatrača, parkira na parkingu skupštine, izađe iz kola i mrtav pijan se otetura iz kadra. Prvo što sam pomislio kad sam video ovaj snimak bilo je da je to samo šala i da je sve namešteno (kao skrivena kamera), a onda me je kao munja pogodilo saznanje da živim u zemlji u kojoj ovako nešto stvarno može da se desi. Naravno, pijane vožnje i bahatog ponašanja ima i u najrazvijenijim zemljama Sveta, ali ono što je zapanjujuće, čak i u zemlji Srbiji, je da na tako ekstremno grubijansko ponašanje u saobraćaju, niko od prisutnih službenika države nije reagovao, ni policajac koji ga je peške jurio do skupštinskih stepenica, a ni skupštinsko obezbeđenje koje je umalo zgazio. Onog trenutka kad je parkirao na skupštinskom parkingu, bahati grubijan postao je nedodirljiv. Na snimku su se čuli povici građana: “Je….m ti državu … pa ovo je poslanik …“.

Ono što je mene porazilo posmatrajući ovaj snimak je da živim u društvu u kome ako ste dovoljno agresivni, bahati i bezočni, ne mogu vam ništa. Teško je to reći, ali uzrok ove pojave je nešto još strašnije. U Srbiji, ukoliko ste potpuno i baš bezgranično bezočni, ako ste grubijan nad grubijanima, siledžija nad siledžijama, vas se onda plaše i ne smeju vam ništa (čak ni policajci, a ni i službena lica Skupštine Srbije). Kako je to moguće? Posle godina bezakonja devedesetih, društveno tkivo u Srbiji toliko je oštećeno, da se ljudi i dalje plaše da reaguju na grubijanstvo, jer ne znaju da li je grubijan i siledžija pod zaštitom države. Snimak bahatog buzdovana kome niko ništa ne može, poprima zastrašujuću dimenziju strave i užasa ako postavimo sledeća pitanja. Šta mislite kako je pijani biznismen sa snimka privatizovao svoju firmu u Kragujevcu? Da li je njegovu firmu privatizovao onaj ko je imao najbolje reference (poslovne rezultate), ili onaj ko je bio spreman da zgazi sve oko sebe (kao na skupštinskom ulazu) da bi oteo ono što smatra da mu po siledžijskom principu pripada? “Da li je grubijansko ponašanje bilo modus operandi Srpske privatizacije?“ i “Da li je grubijansko ponašanje bilo i ostalo modus operandi srpske ekonomije?“ Šta mislite ako su ovakvi grubijani privatizovali srpsku privredu, kako se onda oni ponašaju prema svojim zaposlenima, kako prema svojim poslovnim partnerima, a kako prema potencijalnim partnerima na zapadu? Zašto zaposleni u Srbiji seku prste, leže na šinama i štrajkuju glađu? A šta mislite, zašto nas Evropa, a samim tim i strani investitori obilaze u velikom luku? Da li bi ste vi rado postali poslovni partner pijanog biznismena sa video snimka? Da li bi bilo ko normalan poslovao sa grubijanom i siledžijom? Da li bi ste mu poverili svoj novac i finansijsku budućnost vaše porodice? Šta mislite, kako će Evropska Zajednica reagovati kad vidi ovaj snimak, i sa video snimka čuje komentar prolaznika: “Je….m ti državu!“. Da li će poželeti da nas ima za partnera ili će poželeti da neki tektonski poremećaj odgurne Srbiju od Evrope i priključi je Africi, da se vratimo čoporu šimpanza iz uvodne priče.

PoslovnaZnanja – BusinessKnowledge

Razgovor sa Gospodinom Adrijanom Vazdarom

Zajedno na terasi restorana “Karuzo”

ProdajnaZnanja – Sales Knowledge

Drugim rečima rekli su nam na izborima – postoji to pitanje Kosova, to je „pitanje svih pitanja“! To sad moramo da rešavamo, a bolnice, školstvo, puteve, železnicu, metroe, mostove, penzije, demokratiju, pravnu državu, Narodni muzej, Narodnu biblioteku… ma to ćemo posle lako. Eto, i to je kontinuitet. Ovde se dva veka vlada pomoću tih „pitanja svih pitanja“ kojima se zapušavaju svi stvarni problemi. A „pitanja svih pitanja“ su, naravno, nerešiva. I onda je to idealan sistem vladanja. U Hercegovini tek uštrojenom petlu zaseku i krestu, da ga od te svežije rane ne boli ona starija, da od „gornje ne oseti donju“. Tako i naše vlasti – one otvaraju nove probleme ili podgrevaju one „večne“, da ne biste osetili koliko vas bole oni stvarni, egzistencijalni problemi. Svesno se proizvodi ta paralelna realnost, u koju mnogi poveruju jer je tako lakše. A onda je odatle teško naći izlaz.

Eto zašto vlasti u Srbiji odgovara da uvek ima “problem svih problema” ili “pitanje svih pitanja”? Nekad su to bili spoljni i unutrašnji neprijatelji naroda (Turci, Nemci, Bugari, Rusi, domaći izdajnici …), pa ratovi u Hrvatskoj, pa ratovi u Bosni, pa na Kosovu, i tako dalje … a narod postade i ostade go i bos!!!!

Evo prigodne karikature u današnjoj Politici …

Nove usluge – Prodajna Znanja – Sales Knowledge

prodaja-kljucnim-kupcima-klijentima-trening.prodaje.biz

Ove i prošle nedelje bio sam u Sarajevu gde sam za više grupa polaznika izveo trening “Upravljanje ključnim kupcima” (key account management)  za važnog klijenta partnerske organizacije Smart Sales Consulting. Oduvek sam verovao da je suština uspeha u poslovanju u pravim partnerstvima, što mi se u ovom slučaju i potvrdilo.

www.prodajnaznanja.com