Evo mog novog članka u Akteru o odnosu banaka prema svojim klijentima:

Zašto nas banke  maltretiraju?

Tekst u Akter magazinu – Ponedeljak 26 Juli 2010

Jedino gde se u Srbiji danas čeka po redovima su opštine, mup, pošta i banke. Prva tri razumem, kao opresiju osionog državnog aparata, ali zašto banke?

Pre desetak godina dok sam živeo i radio u Honolulu, ušao sam u ekspozituru Prve Havajske banke (First Hawaiian Bank) da napravim dnevni depozit na svoj poslovni račun i posle kraćeg čekanja došao na red i prišao šalteru. Dočekala me je šalterska službenica sa tradicionalnim Havajskim osmehom i veoma brzo i efektno odradila transakciju, pružila mi račun i dok sam se ja zahvaljivao pružila mi novčanicu od dvadeset dolara uz komentar: “Izvinite što ste čekali duže od pet minuta“. Ostao sam bez reči i onako šokiran oteturao se do izlaza gde sam uočio veliki poster. Na njemu je pisalo: “Ako u našoj banci čekate na red duže od 5 minuta platićemo vam 20 dolara“.

Kada ste poslednji put bili u nekoj banci u Srbiji, a da niste čekali bar pola sata u dugačkom redu i u atmosferi punoj nervoze i iščekivanja? U gužvi gde se ne zna ko je kad stigao i ko je na redu, svađa poniženih i uvređenih klijenata. Bančini stražari vas onda postrojavaju i grubo opominju ko da ste u konc-logoru. I taman kad pomislite da stižete na red, a čovek u redu ispred vas nikako da završi. Papir do papira, dokument do dokumenta, čini vam se nikad kraja. Izbezumljene šalterske službenice kao roboti udaraju bezbroj pečata i prevrću gomile papira. Ako nikada niste imali račun u nekoj pravoj zapadnoj banci (na zapadu) pomislićete da je svuda tako i da tako mora. Ali ne bi ste bili u pravu, u razvijenim zemljama zapada bankarske procedure su višestruko jednostavnije i brže. Redovi i tamo postoje, ali su izuzetak, dok su kod nas pravilo. Zašto nas ovde u Srbiji ti isti zapadni bankari ovako maltretiraju?

Zašto za običnu bankarsku transakciju u Srbiji treba žrtvovati slobodno popodne i pola krošnje drveta (pretvorenu u 2 kila papira)? Ko je kriv za taj pakao besmislenih bankarskih procedura? Iznenadićete se, ali za maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji nisu krive banke. Kriva je Narodna Banka Srbije. Šta mislite zašto? Zato što oni koji propisuju bankarske procedure (NBS), vas bankarske klijente, s visine i hladovine svojih udobnih birokratskih fotelja ne vide. A i zašto bi? Za njih, bankarski biznis su brojevi i procenti, a ne ljudi. A i zato što smatraju da su nedodirljivi, zato što im se može, a pre svega zato što ne znaju i ne žele da znaju kako je u naprednom svetu. Zato vas i maltretiraju besmislenim procedurama. Dok svuda u svetu klijent postaje prioritet, u Srbiji se i dalje sprovodi bankarstvo s početka devetnaestog veka. Zašto je to tako? Pa zato što Narodna Banka Srbije i dalje živi u vremenu Dange i Stradije i Branislava Nušića. Za njih 20 vek još nije ni počeo, a o 21 da i ne pričamo. Ustvari, pitanje je da li je za njih uopšte i došao kapitalizam, da li su čuli za to šta znači reč slobodno tržište, važnost uzajamnog poverenja i ono da je kupac uvek u pravu.

Da li je maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji specifičan vid monopola? Kad jednom odaberete banku, ne pada vam napamet da je menjate, koliko god vas maltretirali, jer je alternativa još više maltretiranja. Meni lično ne bi palo napamet da promenim svoju banku i otvorim novi račun, jer mi se kosa diže na glavi kad pomislim na maltretiranje koje sam doživeo da ga otvorim. Ako vam promena banke predstavlja noćnu moru, onda slobodnog tržišta bankarskih usluga realno i nema? Zašto bi se banke borile za klijente, ako znaju da ih klijenti ne mogu napustiti? Nije li i to vid monopola, da nemate prava, da vam je sloboda izbora ograničena? A zna se, da je rezultat monopola uvek skuplji proizvod i lošije usluživanje klijenata.

Koje je značenje komplikovanih bankarskih procedura? Pa to da banke, odnosno bankarski sistem, nema poverenje u vas, svoje klijente. Kako onda da mi imamo poverenje u banke, kad one nemaju poverenje u nas? Zar odnos poverenja nije stub svakog poslovnog odnosa, pa i bankarskog sistema? Ali da ne kukamo više, da vidimo da li se nešto može učiniti? Kako da i mi klijenti srpskih banaka steknemo neka prava? Šta da učinimo da nas više ne maltretiraju? Jedino kako mi kao građani možemo uticati na ovu žalosnu situaciju je da ne glasamo za političare koji su tu otuđenu i obesnu birokratiju u Narodnoj Banci postavili u njihove udobne fotelje i to za bezobrazno visoke plate. Tek kad za njih postane tržište, da im mesto u fotelji zavisi od zadovoljstva građana Srbije (da ih sve otpustimo), pa da počnu da misle o nama, tek onda ćemo i mi moći lako i brzo da biramo banke kojima je do klijenata stalo i time konačno kreiramo slobodno tržište bankarskih usluga.

Skoro pročitah da je u Engleskoj takođe postojao problem lošeg usluživanja klijenata u bankama. Promenjen je zakon kojim je maksimalno olakšano i ubrzano otvaranje novog računa u banci. Pojavila se slobodna konkurencija, borba za klijente i samim tim bolje bankarske usluge.

www.poslovanja.com

Sedim negde u februaru-martu u nekom mešenom kretaivnomarketinškom+mediabajerskom+pr-ovskom društvu. Primakla se kriza pa mantramo na temu “Šta da ponudimo klijentima da nam budu verni u ovim teškim vremenima?”. Svašta se spomenulo te večeri:
- kretativnost i posvećenost,
- puna pažnja i razumevanje njihovih potreba
- odlično obrazovanje i svetska iskustva koja pratimo
- pa opet kreativnost
- precizni alati za kreiranje ponuda (bajeri imaju te softvere)
- poznavanje medijske scene, odlični kontakti
- reputacija i nagrade

Pokušao sam da priču skrenem na teren rezultata, prvenstveno povećanja ili bar održanja nivoa prodaje, što je verovatno klijentima jako važno i inače a posebno u krizi. I bio dočekan na nož. Pokušah da bar kanališem priču ka merenju rezultata našeg rada, što je istina nama na netu mnogo lakše. Nije bio vajde.

Pričam pre neki dan sa likom koji je razvio online servis i bitni su mu subscribers, osobe koje se registruju da ga koriste. Kaže da je angažovao PR agenciju u Americi koja lobira blogere, organizuje nastupe na seminarima, predstavljanja, pojavljivanja u medijima. Dogovorili su se da im plaća po 1.57$ po registrovanom korisniku njegovog sistema. Respect! Ljudi nude rezultat!

“….pored mene u kacelariji sedi Miloš Ćuković, koji je u VIZIOSHOP-u zadužen za obljavljivanje naših novotarija vezano za majice na Facebook-u, twitteru i Flickr-u.
To je svakodnevni, vrlo zahtevan i obiman posao iako naravno, on pored toga radi još neke stvari kod nas.
Ja bi to ovako javno, krstio kao Internet PR manager – jer to, fakat, i jeste !!”

Aleksandar Vugdelija – CEO of VIZIOSHOP.com na ovoj raspravi o adekvatnom nazivu novog radnog mesta u Area 51

Kad smo bili klinci snažno smo se držali teritorijalnog principa. Mi koji smo stanovali u par zgrada okruženih sa nekoliko ulica bili smo jedna raja (tada sam živeo u Sarajevu gde se to tako zvalo) ili ekipa, društvo dakle. Bar jednom nedeljno igrala se fudbalska utakmica sa susednom rajom i tada je bilo od životne važnosti da sa nama bude neko stariji i samim tim jači. Ne samo jači fizički i jači kao igrač nego jači kao lik, persona, autoritet prvenstveno. Makar bio iz šestog ili sedmog razreda ako ne i stariji jer smo mi bili trećaci ili četvrtaci. Pincip oslanjanja na jače posebno bi dolazio do izražaja jednom mesečno kada bi se redovne fudbalske utakmice pretvarale u ozbiljnije čarke uz gurkanje, poneki šamar a jednom godišnje bi i procurela krv iz nekog nosa. Tada je bilo od životne važnosti koliko nam je “klupa jaka”.

Ove situacije sa traženjem oslonca u starijim, jačim i istaknutijim u pojedinim oblastima setio sam se tražeći pre neki dan poklon za sestriće. Vidim ih svakih par meseci i ponesem im ponešto. Dok su bili mali nije bilo problema. One zvrčkice za bebe, dok su bili mali, ili čokolade i igračke za male dečake su bili OK, dok nisu porasli. Danas su to momci od 7 i 11 godina koji su po ceo dan pred kompujeterom, što na netu šop igrajući se. Tijanina sugestija da im kupim knjige, po mogućnosti enciklopedije za dečake, zvučala mi je sasvim logično i rešila me muku, bar dok se nisam obreo ispred desetine jednako šarenih, jednako primaljivih i po meni jednako dobrih enciklopedija koje su mi se smešile sa polica knjižare. Našao sam se u muci i razmišljanjima o tržišnoj niši u kojoj je ponuda ogromna ali nema diferencijacije. Sve dok nisam primetio logo Googla na jednoj od njih. Naravno da mi je ruka sama potpuno podsvesno krenula ka njoj. Diferencija proizvoda od sličnih je uspešno izvršena. Pronađen je onaj stariji i jači dečak/igrač koji vam daje prednost nad ostalim rajama.

Ideja je genijalna koliko i jednostavna. Koja je danas najbogatija, naravno multimedijalna enciklopedija? Naravno internet! Šta može da nam pomuti radost uživanja u podacima koji u njoj mogu da se nađu? Gomila “šuma” koji na žalost na netu postoji. E pa tu su pretraživaci i njihovi sistemi rangiranja rezultata pretrage po relevantnosti. Nisu savršeni ali rade posao. Šta je onda logično? Napraviti enciklopediju, odnosno seriju knjiga o raznim pitanjima koja mogu da zanimaju klinca željnog znanja (brodovi, dinosaurusi, velike građevine, svemir, itd) koja se zasniva na Google pretrazi. Kakav je tu poslovni model i kako su se Google i izdavač enciklopedije dogovorili ne znam ali znam koliko magično taj logo deluje na mene i koliko mi poverenja u sadržaj koji ću naći među koricama na kraju krajeva daje. Izdavači su napravili pravi potez, udružili su se sa nekim jakim i postigli pun pogodak. Razmislite zato sa kim bi vi mogli da se povežete i ko bi mogao da ojača vašu prepoznatljivost među konkurencijom.

Jako interesantan članak sam postavio na svoj lični blog. Skenirao sam ga iz Politikinog dodatka na engleskom sa izborom članaka iz New York Times-ovog nedeljnog dodatka

Sustina priče je da se u poslovnom okruženju koje je pozitivno i radosno (nasmejano) mnogo bolje radi i vise proizvodi nego gde je strogo i napeto. Rezultati istraživanja čak pokazuju mnogo uspešnijim menadžere (lidere) koji imaju poseban kvalitet zvan “levity” koji bi na srpski jezik mogao da se prevede kao “biti veseo”, zabavan ili raspoložen (eng: we define levity as more of a lightness, more being fun than being funny)

Inače identična priča ko i u mom članku “Poslujte sa osmehom” o kome u prethodnom postu ovog bloga pišem. Na zapadu sve više i više postaje trend da se zaposleni (posebno menadžeri) stimulišu posebnim vidom motivacionih treninga, nešto slično interaktivnoj radionici koju smo u februaru prošle godine radili na Fruškoj Gori za JP Čistoća iz Novog Sada. U stvari kad se vratim unazad cilj tog treninga upravo je bio da između zaposlenih bude vise razumevanja i to kroz veselje, osmehe i radost.

Takođe u ovom članku pisac Lisa Belkin kaže da se (čak i na zapadu) jako puno truda poklanja regrutovanju kvalitetnog menadžerskog kadra, a malo ili skoro ni malo, njegovom održavanju (da ne daju otkaz). Nadam se da ce i kod nas te ideje zaživeti, i da će ljuski resurs (zaposleni) i kod nas postati najveća vrednost u svakom preduzeću. Da bude ko u knjizi Funky Business – “Talent makes the capital dance”.

NOVO – Javni treninzi prodaje – “Prodajna Akademija” Poslovna Znanja Plus

Nemam običaj da pišem u blogu o svom svakodnevnom poslu, ali ovo je izuzetak. Pre neki dan održali smo trening Inovacije i Kreativnost u kompaniji Direct Media u Beogradu. Oni u potpunosti odgovaraju funky profilu kompanije opisanoj u čuvenoj knjizi Funky Business.

Šta da vam kažem, oduševio sam se da i u Srbiji ima takvih firmi. Ljudi su divni, neposredni, neopterećeni, otvoreni, iskreni i prijatni. Mogao bih ovako u nedogled. Da skratim priču, prava inovativna organizacija. Baš prava studija slučaja kako se stimulišu inovacije u poslovnoj organizaciji.

Gost na blogu – Svetlana Imperl

Autor je zvanično, za sada, prevodilac. Nezvanično, pošto joj posla nikad nije dovoljno, sprema se za novu karijeru u oblasti komunikacije.
Blogerka, autor iz senke, fontana ideja, zaljubljenik u nove tehnologije i gedžete. E-mail:svetlanaimperl@yahoo.co.uk
Ozbiljno ili wiki ili… oba?

Može da vam se ne dopadne ideja da bilo ko može da menja sadržaj koji ste postavili na sajtu, i da „rovari“ po vašim rečima – ako ste konzervativni. A može i da vas oduševi ideja da u vašem radu učestvuju neki ljudi koje nikada niste upoznali, da sa njima pletete priču o ozbiljnim ili zabavnim temama, da zajedno gradite cyber svet oko najvažnije ideje – komunikacije. Ako razumete zašto se najposećeniji sajtovi na svetu danas svrstavaju pod koncept nazvan Web 2.0. I ako vam naziv tog koncepta ne zvuči prepotentno.

Koncept Weba 2.0 mnogi kritikuju kao konstrukciju marketinških stručnjaka, koji pokušavaju da komercijalnim sajtovima daju boju, da ih izdvoje. Ipak, poenta Weba 2.0 nije samo marketing (mada se u tu svrhu obilato koristi): ideja koja vodi ovaj koncept je prvenstveno komunikacija. Zato ih oni koji izbegavaju „fancy“ naziv Web 2.0 radije zovu socijalnim medijima, što oni zapravo jesu.

Wiki je sušto oličenje Weba 2.0. Mnogo ljudi piše, ispravlja, prepravlja, dorađuje, izmišlja, sređuje, kvari; druži se, dogovara, razgovara. Wiki može da se iskoristi u sasvim ozbiljne svrhe. Ko je nešto detaljnije pogledao, pa i koristio Wikipediju, zna o čemu govorim.

Osnovna svrha koja većini ljudi pada na pamet kada je wiki u pitanju je sakupljanje znanja, i uopšte, informacija. Gore pomenuta Wikipedia je najpoznatiji primer. Ipak, ovo znanje ne mora uvek da bude opšte: vrlo je korisno na jednom mestu sakupiti znanje svih članova jedne organizacije ili kompanije. Ovo nas odmah navodi na pomisao da bi se wiki mogao iskoristiti u poslovne svrhe.

Kako primena wikija u poslovne svrhe izgleda na primeru iz prakse: dobili ste projekat, okupili tim, krenuli sa radom. Krenuli se sa razmenjivanjem fajlova, mailova, neke informacije su na leptopu kolege, neke na serveru firme, neke među gomilama sačuvanih mailova u svim vašim Outlook bazama. U nekom trenutku, više niko neće moći sve da ih pohvata i nađe.

A sve ovo, zapravo, može da se sakupi na jednom mestu, jednostavno dostupnom celom timu, ako napravite wiki. Izrada wikija ne košta gotovo ništa. Postoji mnogo sajtova koji će besplatno hostovati wikije, ili obezbediti softver koji radi posao. Za male grupe korisnika možete da dobijete uslugu potpuno besplatno, za nešto veće poslovne korisnike platili biste relativno malu mesečnu nadoknadu za hostovanje.

Kako, dakle, tim koji radi na nekom projektu funkcioniše uz rad na wikiju? Sve što tim radi, beleži na wikiju. Počevši od ciljeva, preko strategije i taktika razvoja, sve ideje, beleške, ispravke i komentari se nalaze na jednom mestu. Imate predlog? Napišete ga na wikiju, a ostali mogu da ga komentarišu. Imate primedbu na nešto što je koleginica uradila? Napišite je na wikiju. Hitno vam je potreban neki podatak koji je član tima izneo nedavno? Pogodite gde ćete ga naći  Sve što vam je potrebno je pristup Internetu (stoga je za sada najbolje da se za upotrebu wikija odlučite ukoliko imate broadband internet: ADSL, ISDN, WiFi, kablovski i sl.).

Postoje veliki IT sistemi koji omogućavaju ovakav rad na projektima u okviru za to specijalno namenjenog softvera, kao što je, recimo, MS SharePoint Portal, ali šta da rade male firme, koje ne žele velike investicije? One treba da pronađu rešenje u socijalnim medijima, kao što je wiki, koje besplatno, ili vrlo jeftino mogu da koriste. Važno je reći i to da je wiki veoma jednostavan za korišćenje. Čak i ljudi kojima još uvek računari nisu „najbolji drugari“ mogu da učestvuju u radu koji podrazumeva njihovo konstantno korišćenje.

Ovakav rad je zarazan zbog svoje jednostavnosti. Dovoljno je početi, i članovi tima vrlo brzo shvataju koliko nepotrebnih koraka izbegavaju radom na jednom mestu, i koliko se lakše funkcioniše kada se stalno komunicira sa ljudima koji imaju isti cilj.

Kako hostovati wiki? Izguglujte „wiki“ i prvih nekoliko strana će vam dati dovoljno linkova da pronađete pravo mesto za svoj wiki (npr. Wiki.com, Wikispaces), ili da nađete open source softver za wiki koji biste sami razvijali na serveru svoje firme. Za ovo konsultujte WikiMatrix. Ili, još bolje, idite na pojam wikija na verovatno najvećem repozitorijumu znanja na netu, i saznajte sve o tome kako wiki funkcioniše, ko je „kriv“ za njegov nastanak, zašto se tako zove, i nađite linkove na wiki farme, na kojima „rastu“ wikiji. Kako se wiki usvaja, koji se problemi javljaju, i kakvi tipovi ljudi učestvuju u njihovom razvoju saznaćete na sajtu Wikipatterns.

Stoga, iako reči wiki možda zvuči neozbiljno, nemojte da vas to prevari. U pitanju je veoma ozbiljna stvar, uz čiju pomoć možete značajno da unapredite svoje poslovanje, prvenstveno podizanjem stepena efikasnosti, zbog poboljšane komunikacije među zaposlenima.
Poslovna znanja
Nove informacije + Odgovarajuće studije slučaja + Praktičan rad