Evo jedne uverljive studije slučaja uticaja On-line medija na reputaciju kompanija. Naime moja sestričina upravo ode u Tursku preko turističke agencije Kon Tiki Travel. I šta se desilo, tamo im kažu da je hotel gde je trebalo da budu zauzet pa moraju u drugi lošiji (niže kategorije). Još kažu, ako hoćete bolji, mora da doplatite!!!

Izneverena očekivanja!!!

Reći će te, pa šta, to naše travel agencije stalno rade, pa nikom ništa. E ovde je srećom drugačija priča. Moja sestričina je odrasla u Kanadi i aranžman je plaćen kanadskom kredit karticom. Ja sam bio prisutan kad je u agenciji Kon Tiki plaćeno 533 Eura, a na njihovom sajtu taj aranžman košta 460 Eura (hotel Mirage). Znači iako je 73 Evra preplaćeno oni su moju sestričinu poslali u lošiji hotel i još traže doplatu za hotel iste kategorije kao obećani hotel Mirage.

kon tiki travel srbija

Ne brinite se, ovde će za kupca biti hepiend jer će moja sestra sigurno dobiti pare nazad zbog ovakvog neispunjenja usluge. Na zapadu se ovakve kombinacije-mahinacije ne tolerišu. Kupac dobije pare nazad, a Master Card samo skine pare sa računa trgovca, u ovom slučaju Kon Tiki Travel. Čak se i ne ispituje mnogo ko je u pravu a ko u krivu, bitno je da postoji oštećeni kupac i to je kraj priče.  Da ne pominjem da ovim Kon Tiki sigurno gubi i rejting kod Master Card kompanije, koja im u budućnosti može oduzeti pravo da naplaćuju karticama (merchant account). Hvala Bogu vreme maltretiranja klijenata i kupaca polako prolazi i kod nas u Srbiji.

On-line PR

E sad dolazi krem na tortu. Sve ovo što će da izgube pare (1066 Eura za 2 aranžmana) i nije tako strašno za Kon Tiki (imaju para). Strašan je on-line PR efekat koji tek dolazi. Moja sestričina ima 490 prijatelja na FaceBook-u. Sa njihovim prijateljima (i prijateljima prijatelja) to je mreža od desetak hiljada idealne ciljne grupe Kon Tikija (mladi Kanađani Srpskog porekla). Kad se moja sestričina vrati iz Turske i kad zalegne za FaceBook, šta mislite kako će tih desetak hiljada mladih od ovog nemilog događaja pa nadalje percepirati brend Kon Tikija (koji uzgred trenutno reklamira svoje usluge u Kanadi). Šta mislite koliko će im vredeti ta reklama kad moja veoma komunikativna sestričina proširi svoje ružno iskustvo po FaceBook-u i ostalim socijalnim mrežama.

Zaključak – hepiend za kupce

Ko je ovde u pravu a ko je u krivu je potpuno irelevantno. Rezultat je da je moja sestričina nezadovoljan klijent, jer su njena očekivanja izneverena. Srećom, u ovo vreme Interneta, vreme maltretiranja kupaca je prošlo. Nažalost po Kon Tiki ovaj inače mali incident imaće nesagledive reperkusije po njihovu on-line (pa i off-line) reputaciju. Uostalom ukucajte ključne reču “kon tiki srbija” u Google i na prvoj strani rezultata dobićete ovaj blog post.

A pošto se ja bavim i novinarstvom, ova priča će vremenom sigurno izroditi publikacije i u štampanim medijima. Znači biće još ohohoo negativne reklame za Kon Tiki … :-)

Evo interesantnih komentara na ovaj post na blogu mog kolege i prijatelja Dragana Varagića